Теперь, если задать сотрудникам вопрос: "какой доход был у нас по каждому продукту за прошлый квартал?", можно услышать не шелест бумаг, а щелчки компьютерной мышки. Но на ответ все еще требуется много времени. Поэтому руководитель отдела продаж не останавливается на оцифровке и переходит к следующему этапу — автоматизации.

То есть, автоматизация — это внедрение IT-решений в уже существующий в компании процесс. Этот этап оказывается особенно актуальным, когда на этапе оцифровки обнаруживается значительный объем данных или в компании одновременно происходит множество разнообразных бизнес-процессов. Обработка огромного количества информации вручную занимает много времени, а человеческий фактор повышает вероятность ошибок.

Поэтому следующим шагом для нашего отдела продаж становится внедрение CRM — системы управления клиентскими отношениями. Это программа, установленная на компьютеры сотрудников. Менеджеры вносят в нее оцифрованные данные: имена клиентов, даты их обращений, отчеты о встречах и всю информацию о сделках, а программа ее обрабатывает. И теперь любой из сотрудников может ответить на вопрос о доходах мгновенно. Этот вопрос можно даже не задавать — руководителю достаточно заглянуть в программу.

Но обработка информации — не единственная функция CRM. Такая система может автоматически планировать встречи, формировать договоры по заданному шаблону и отслеживать эффективность сотрудников. Все это значительно экономит рабочее время и улучшает пользовательский опыт — теперь вместо слов "уточню и перезвоню" клиенты слышат обращение по имени и оперативный ответ по существу.

Проводя автоматизацию, мы меняем не бизнес-модель, а отдельные функции. Внедрив одну технологию или автоматизировав одну сферу, мы не решим всех задач цифровой трансформации. Допустим, в наш отдел продаж звонит клиент и спрашивает, есть ли у нас в наличии десяток грузовых автомобилей определенных характеристик. И когда, как и на каких условиях он мог бы получить его в Санкт-Петербурге.

Конечно, наш менеджер по продажам знает имя этого клиента и видит перед собой всю историю взаимодействий с ним. Но эта информация не поможет ему ответить на такой вопрос. Сотруднику придется самому выяснять, какая продукция осталась на складе, а затем связываться с логистами, чтобы рассчитать решение для клиента. Возможно, подключится руководитель отдела продаж, который сделает наценку или скидку для нашего клиента. На это уйдет минимум несколько дней, а скорее всего неделя. Или даже больше, если учитывать сезонную нагрузку и человеческий фактор.

Чем будет заниматься клиент в это время? Он обратится к конкурентам, в том числе и зарубежным. Например, свяжется с дилером китайской продукции, получит оперативный ответ и заключит сделку, пока мы будем обрабатывать его запрос. Это темп современной жизни — скорее всего, вам доводилось отменять вызов такси, когда время ожидания составляло 15-20 минут. Пять, десять лет назад это было вполне приемлемым временем ожидания, но теперь вы обращаетесь к конкурентам. Так и в любом другом бизнесе.

И если мы хотим, чтобы наша компания успешно конкурировала на рынке, у нас нет этой недели — наш менеджер должен дать ответ сразу. А для этого придется изменить весь машиностроительный холдинг: и производство, и логистику, и менеджмент, не ограничиваясь отделами продаж. Каждая сфера должна быть автоматизирована и синхронизирована с другими, вся бизнес-модель организации должна быть основана на цифровых данных и процессах.

Это и есть цифровая трансформация.

За автоматизацией и внедрением технологий следует другой важный шаг — оптимизация бизнес-процессов и структуры компании.

Приведем простой пример: допустим, у нас есть два супермаркета, и один из них стабильно показывает низкую выручку из-за неудачного расположения.
А вот второй имеет неплохой потенциал, если продлить время его работы и сделать магазин круглосуточным. И мы принимаем решение закрыть подразделение с низкой прибылью, направив ресурсы на обеспечение работы второго магазина ночью. Таким образом, эффективность нашего бизнеса повышается за счет оптимизации.

Чтобы определить, какие сферы и бизнес-процессы компании нуждаются в цифровизации, необходимо учитывать специфику конкретного бизнеса и рынка. Тем не менее, мы можем выделить типичные сферы крупного бизнеса, чаще всего требующие изменений.