Рост компаний всегда зависел от успеха массовых рекламных кампаний, которые должны были достичь максимально возможного количества потребителей, рассказать им о предлагаемых товарах и мотивировать их к совершению покупки.

Однако цифровая революция привела к перестройке взаимоотношений между компанией и клиентами — современные потребители больше не пассивны. Они постоянно оказывают влияние на рынок, торговые марки и друг на друга. И для того, чтобы успешно конкурировать на современном рынке, необходимо вступать с ними во взаимодействие.
Как изменились клиенты?
Приоритеты современного потребителя
  • Доступ
    Клиенты стремятся получить доступ
    к товарам и услугам самым быстрым, простым и удобным способом
  • Взаимодействие
    Пользователи стремятся к взаимодействию с интерактивным (часто развлекательным) цифровым контентом
  • Индивидуализация
    В современном мире клиент привык к индивидуальному подходу и предпочитает решения, подходящие именно его потребностям
  • Согласование
    Пользователи стремятся к согласованию друг с другом — они постоянно делятся опытом, мнениями и идеями с помощью текста, изображений и ссылок
  • Сотрудничество
    Современные пользователи использует различные открытые платформы, чтобы совместно развивать проекты и достигать своих целей
  • Изучение приоритетов ваших клиентов и реализация стратегии взаимодействия с ними — ключевой элемент цифровой трансформации бизнеса
Как использовать приоритеты
Разрабатываем стратегию работы с клиентами
Как реализовать стратегию?
Нам помогут сами клиенты, а точнее, их данные — основной инструмент современного бизнеса
Основная ценность данных для бизнеса состоит в том, что они отражают интересы и потребности клиентов, позволяя улучшать пользовательский опыт и находить способы привлечения новых покупателей.
И данные — это не только отзывы или ответы клиентов, собранные с помощью опросов. Современные инструменты позволяют нам знать не только то, что говорят клиенты, но и то, что они делают. Нас интересует конкретика: транзакции, онлайн-поиск, потоки кликов. Это самые надёжные из клиентских данных.
Виды данных
Внутренние данные
Это собственные данные компании — они касаются цепочки поставок, внутреннего учета и трудовых ресурсов. Внутренние данные позволяют управлять предприятием, оптимизировать бизнес-процессы и понижать риски.
Внешние данные
Это данные, необходимые нам для предоставления услуг и полученные извне: купленные или полученные из открытых источников. Это могут быть картографические данные, общие тренды рынка или базы телефонных номеров потенциальных клиентов.
Данные клиентов
Самыми ценными для бизнеса являются данные, предоставленные нам нашими клиентами. Нас интересуют их слова и действия клиентов: от транзакций до комментариев в соцсетях. Именно этот тип данных позволяет успешно конкурировать в цифровую эпоху.
Что делать с данными?
1
Оцифровка и оценка имеющихся данных
Начать следует с тех данных, которые уже есть в вашем распоряжении: внутренних и клиентских. Любая компания собирает и хранит собственные данные, а если у вас есть есть сайт и CRM, то и данные клиентов. Все эти данные следует перевести в цифровой вид и проанализировать их ценность.
2
Определение недостающих данных
Разобравшись с имеющимися данными и сопоставив их со стратегией компании, нужно ответить на следующий вопрос: каких данных не хватает для решения поставленных задач? На этом этапе мы определяем, какие клиентские и внутренние данные необходимо собирать дополнительно, и какие внешние данные могут нас интересовать.
3
Сбор данных
Следующим этапом становится сбор данных — уже не хаотичных, а необходимых конкретному бизнесу. Это и внесение изменений в CRM систему, и изменение подхода к сбору внутренних данных, и поиск источников получения внешних данных.
4
Анализ данных
Получив огромное количество данных, мы сталкиваемся с необходимостью использования Big Data — различных инструментов обработки данных для решения конкретных задач. На этом этапе нам может понадобиться бизнес-аналитик, способный наладить работу алгоритмов и задавать правильные вопросы.
5
Принятие решений
Проанализировав данные, мы получаем возможность обоснованно принимать решения. Например, с помощью данных клиентов можно определить, как следует изменить принципы обслуживания или коммуникации. С помощью данных можно не только поддерживать существующие процессы, но и использовать их для разработки новых продуктов и внедрения инноваций.